各行署,、拉薩市人民政府,，自治區(qū)各委、辦,、廳、局：

　　政府熱線(xiàn)電話(huà)是黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的“橋梁”和“紐帶”,，是群眾參政議政的重要渠道之一,。這項(xiàng)工作的開(kāi)展，對(duì)政府工作接受群眾監(jiān)督,，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)（建議和呼聲,，為民排憂(yōu)解難；在廣泛了解社情民意,，及時(shí)化解各種矛盾等方面發(fā)揮了積極的作用,。為進(jìn)一步加強(qiáng)熱線(xiàn)電話(huà)管理，使之規(guī)范運(yùn)作,，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
　　一,、熱線(xiàn)電話(huà)工作的范圍
　　（一）受理群眾通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)和電子郵件形式對(duì)我區(qū)改革開(kāi)放,、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面提出的建議和意見(jiàn),。
　　（二）群眾對(duì)政府及其部門(mén)工作的意見(jiàn)和建議,。
　?。ㄈ┤罕娦枵畮椭鉀Q的生產(chǎn)、生活,、學(xué)習(xí)中遇到的困難,。
　　（四）群眾反映的重要社會(huì)問(wèn)題和重大突發(fā)事件,。
　?。ㄎ澹┤罕姍z舉、揭發(fā)政府及其所屬部門(mén)和工作人員的違法失職行為,。
　?。┳稍?xún)政府制定的有關(guān)政策、法規(guī),。
　?。ㄆ撸┢渌麑僬殭?quán)范圍內(nèi)的有關(guān)問(wèn)題。
　　二、處理原則和程序
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　　1．實(shí)事求是原則,。熱線(xiàn)電話(huà)辦公室工作人員必須實(shí)事求是地記錄群眾反映的情況，不得在內(nèi)容上隨意刪減,、增添,，要完整準(zhǔn)確地反映群眾來(lái)話(huà)的原意。
　　2．領(lǐng)導(dǎo)審批原則,。熱線(xiàn)電話(huà)辦對(duì)受理的電話(huà),、電子郵件要將內(nèi)容記錄后報(bào)告主管或分管領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按照領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理,。
　　3．保密工作原則,。熱線(xiàn)辦的同志要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)群眾檢舉揭發(fā)等問(wèn)題的材料,，應(yīng)按照公務(wù)員制度中的回避原則處理,，不得交與所涉人員和無(wú)關(guān)人員翻閱。
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　　1．主辦程序,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)已授權(quán)范圍內(nèi)群眾咨詢(xún)的事項(xiàng)，凡是能夠準(zhǔn)確解決答復(fù)的,，應(yīng)熱情主動(dòng)地予以辦復(fù),；對(duì)于拿不準(zhǔn)，暫時(shí)無(wú)法答復(fù)或解決的,，應(yīng)向反映人作耐心細(xì)致的解釋?zhuān)粚?duì)于授權(quán)范圍外無(wú)法解答的,，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理。
　　2．轉(zhuǎn)辦程序,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示的需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén),、地區(qū)辦理的事項(xiàng)，熱線(xiàn)辦不得延誤,。承辦單位必須積極主動(dòng)地向政府熱線(xiàn)辦提出解決方案,、結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)。一般件應(yīng)在10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié),，難度大的必須征得熱線(xiàn)電話(huà)辦公室同意后方可延長(zhǎng)時(shí)限,，但最多不能超過(guò)15個(gè)工作日。
　　電子郵件的承辦單位,，無(wú)論單位自身有無(wú)網(wǎng)站都應(yīng)將答復(fù)意見(jiàn)（書(shū)面）報(bào)熱線(xiàn)電話(huà)辦予以答復(fù),。
　　3．催辦程序。（1）對(duì)于承辦部門(mén)和單位超過(guò)時(shí)限要求的,，熱線(xiàn)電話(huà)辦應(yīng)及時(shí)進(jìn)行書(shū)面催辦,，限期辦結(jié)回復(fù),；（2）對(duì)于敷衍塞責(zé)的辦理回復(fù)，熱線(xiàn)辦應(yīng)提出具體要求和意見(jiàn),，責(zé)成承辦單位重新辦理并限時(shí)回復(fù)，直到問(wèn)題徹底解決為止,；（3）對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題,，要指定牽頭部門(mén)或開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)解決；（4）對(duì)于有關(guān)部門(mén)在辦理過(guò)程中出現(xiàn)處理意見(jiàn)不一致或推諉扯皮時(shí),，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)責(zé)成限期辦復(fù),；（5）對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,，可由督查處組織有關(guān)部門(mén)一起查辦,。
　　4．回復(fù)反饋程序。對(duì)群眾反映的問(wèn)題,，承辦單位將辦理結(jié)果回復(fù)后,，熱線(xiàn)辦應(yīng)及時(shí)將情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
　　熱線(xiàn)辦在接到承辦單位對(duì)情況的解決或答復(fù)結(jié)果后,，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示在3個(gè)工作日之內(nèi)以電話(huà)或書(shū)面形式答復(fù)反映人,。答復(fù)內(nèi)容要注意密級(jí)，不能泄露國(guó)家機(jī)密,。
　　熱線(xiàn)辦工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和政府的各項(xiàng)方針,、政策及有關(guān)法規(guī)，不斷提高綜合分析能力,。對(duì)于群眾反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題要認(rèn)真進(jìn)行分析,，凡在社情、民意,、政情等方面具有苗頭性,、傾向性、典型性的重要信息,，要及時(shí),、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。
　　三,、采取切實(shí)措施，加強(qiáng)管理
　　各地市,、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同志必須充分認(rèn)識(shí)熱線(xiàn)電話(huà)工作在黨和政府聯(lián)系人民群眾,，溝通信息，交流意見(jiàn)中的積極作用,。要以對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的精神,，配備專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà),，公開(kāi)號(hào)碼，保證暢通,。配備計(jì)算機(jī),、打印機(jī)等基本辦公設(shè)備，安排專(zhuān)人晝夜值守,。堅(jiān)決杜絕電話(huà)響沒(méi)人接,、電子郵件沒(méi)人收的現(xiàn)象。對(duì)受理的問(wèn)題要及時(shí)辦理,，及時(shí)答復(fù),，使群眾滿(mǎn)意。