圖為12345熱線回訪崗為辦結(jié)答復(fù)訴求進(jìn)行回復(fù),。記者　盧文靜　攝

圖為拉薩市行政審批和便民服務(wù)局工作人員對(duì)12345疑難工單進(jìn)行討論,。記者　盧文靜　攝

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè),、群眾的橋梁,，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。

近年來(lái),，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局（以下簡(jiǎn)稱“拉薩市行審局”）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,、結(jié)果導(dǎo)向，聚焦12345政務(wù)服務(wù)便民工單“派而不精,、派而不辦”問(wèn)題,，深入研究、精準(zhǔn)施策,，通過(guò)優(yōu)化機(jī)制,、建強(qiáng)隊(duì)伍,、強(qiáng)化督導(dǎo)，有效暢通企業(yè),、群眾訴求渠道,，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

建強(qiáng)專職隊(duì)伍　在專業(yè)培養(yǎng)上下功夫

針對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求量大,、面廣,、政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，拉薩市行審局設(shè)置接線員,、質(zhì)檢員,、審核員、回訪員,、現(xiàn)場(chǎng)管理,、知識(shí)采集等8類崗位，選配52名熱線接處員,，配齊隊(duì)伍力量,，提供“7×24小時(shí)不打烊”熱線服務(wù)，確保熱線24小時(shí)暢通線上線下訴求受理渠道,。

與此同時(shí)，為提升隊(duì)伍能力,，拉薩市行審局建立周業(yè)務(wù)培訓(xùn)和月考核測(cè)試機(jī)制,，聚焦企業(yè)、群眾關(guān)注的旅游服務(wù),、消費(fèi)維權(quán),、社會(huì)保險(xiǎn)等熱線高頻熱點(diǎn)訴求，制定熱線接處員業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃,，邀請(qǐng)拉薩市旅發(fā)局,、人社局等部門(mén)業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線接處員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)14次,，進(jìn)一步提升熱線接處員業(yè)務(wù)能力,。

為實(shí)現(xiàn)打得通、問(wèn)不倒,、辦得好,，做到為群眾服務(wù)“一話到底”，拉薩市行審局強(qiáng)化隊(duì)伍考核,，設(shè)置接通率,、緊急訴求處置及時(shí)率、在職培訓(xùn)率,、服務(wù)滿意率,、質(zhì)檢抽樣率、工單流轉(zhuǎn)率等21項(xiàng)考核指標(biāo)，通過(guò)定期收集數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估等方式,，對(duì)熱線隊(duì)伍服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估,，進(jìn)一步優(yōu)化隊(duì)伍體系。

優(yōu)化派單機(jī)制　在精準(zhǔn)派單上破難題

熱線號(hào)碼太多,、記不住,，電話難接通、群眾辦事多頭找,，曾是熱線領(lǐng)域的難點(diǎn)堵點(diǎn),。

人民有所呼，改革有所應(yīng),。近年來(lái),，拉薩市積極響應(yīng)設(shè)置應(yīng)急熱線快速處置通道，整合110,、119,、120、122及水電氣熱公共事業(yè)服務(wù)熱線,，通過(guò)“話務(wù)引導(dǎo),、三方通話、一鍵轉(zhuǎn)接,、工單緊急流轉(zhuǎn)”的形式,，將緊急訴求事項(xiàng)快速轉(zhuǎn)至應(yīng)急熱線主管部門(mén)處置39件，緊急訴求協(xié)同服務(wù)效能顯著提升,。

圍繞城鄉(xiāng)建設(shè),、環(huán)境保護(hù)、交通出行,、醫(yī)療衛(wèi)生等業(yè)務(wù)類型梳理12大類,、815項(xiàng)市、縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責(zé)清單,，拉薩市建立“接訴即辦”職責(zé)目錄，實(shí)現(xiàn)派單清單化管理,，推動(dòng)解決市,、縣熱線訴求轉(zhuǎn)辦工作中工單派單不精準(zhǔn)、部門(mén)職責(zé)邊界不清等突出問(wèn)題,，工單派單準(zhǔn)確率達(dá)91.5％,。

為了實(shí)現(xiàn)派單協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處理，拉薩市還建立派單異議審核機(jī)制,，暢通疑難復(fù)雜訴求多方通話協(xié)商渠道,，會(huì)商明晰工單責(zé)任主體,。今年以來(lái)，拉薩市派單異議審核550余次,，疑難復(fù)雜訴求多方通話360余次,，訴求流轉(zhuǎn)更加精準(zhǔn)、暢通,、高效,，實(shí)現(xiàn)緊急訴求快速流轉(zhuǎn)。

完善監(jiān)督考評(píng)　在服務(wù)質(zhì)效上促提升

管用,，是許多拉薩市民對(duì)12345熱線的印象,。近年來(lái)，拉薩市堅(jiān)持“工作好不好,，群眾說(shuō)了算”的原則,，優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)系統(tǒng)和短信超期催辦提醒功能，圍繞訴求響應(yīng)率,、滿意率,、解決率對(duì)辦結(jié)工單進(jìn)行電話回訪，推動(dòng)工單處理質(zhì)效“全鏈條”提升,。今年上半年,，群眾對(duì)工單處理滿意率達(dá)96.5％。

民生無(wú)小事,，枝葉總關(guān)情,。工作開(kāi)展過(guò)程中，拉薩市行審局聚焦社會(huì),、群眾關(guān)切，建立分析研判機(jī)制,，采取“日?qǐng)?bào)告,、周分析、月通報(bào)”形式,，將周期性熱點(diǎn)問(wèn)題和高頻次重點(diǎn)訴求及時(shí)匯總反饋至業(yè)務(wù)部門(mén),，為業(yè)務(wù)部門(mén)精準(zhǔn)高效開(kāi)展民生事項(xiàng)辦理提供依據(jù)。今年以來(lái),，拉薩市行審局通過(guò)分析研判,、預(yù)警感知，統(tǒng)籌行業(yè)部門(mén)解決重點(diǎn)民生訴求132件,，節(jié)假日公共安全相關(guān)投訴同比下降64％,。

拉薩市行審局還制定印發(fā)《拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評(píng)價(jià)暫行辦法》，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制,，優(yōu)化熱線平臺(tái)考核評(píng)價(jià)功能,，對(duì)訴求響應(yīng)率,、解決率、群眾滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)估,，并納入部門(mén)年底綜合考核指標(biāo)體系,，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)激勵(lì)督促作用，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和工作效能,。