“丁零零……”4月3日晚，北京安定醫(yī)院,，12356熱線鈴聲響起,。

“您好，這里是北京市12356心理援助熱線,，請問有什么可以幫助您,？”

“我感覺最近不太順心……”來電人李先生情緒低落。接線員施道明用溫和的聲音安撫著來電人的情緒：“您有啥煩惱苦楚,，可以和我說說,。”

記者從國家衛(wèi)生健康委獲悉：截至今年2月中旬,，北京,、上海、浙江等18個省份已開通12356心理援助熱線,。5月1日前,，全國統(tǒng)一心理援助熱線將全面啟用。

這條民生熱線,，源于一份政協(xié)委員的提案,。

一名留守兒童的心事

一名留守兒童的心事，深深印在全國政協(xié)委員,、共青團中央青年發(fā)展部部長岳偉的腦海里,。

“爸媽常年在外務工，很少回家,，只有我和爺爺一起生活,，有些孤獨……”2024年3月，河南開封市留守兒童小雨撥通了共青團青少年服務熱線電話,，尋求幫助,。

“我理解你的感受，可以和我聊聊你的具體情況嗎,？”電話另一頭,，心理咨詢師認真傾聽、耐心安撫，小雨逐漸敞開心扉,。

“下次試試給父母打電話,、視頻聊天，也可以通過堆沙堡,、唱兒歌讓自己開心,。”心理咨詢師邊聽邊記,，先后和小雨溝通了8次,，幫助她調節(jié)情緒。密密麻麻的工作日志,，詳細記錄了心理咨詢的全過程,。

放下電話，服務臺又聯(lián)系到屬地團組織志愿者,，走訪小雨的監(jiān)護人和老師,，發(fā)現(xiàn)小雨因父母長期不在身邊缺乏安全感，爺爺在學習上的幫助也十分有限,。

線上安撫疏導,，線下解決問題。校園里,，老師組織和小雨有相似經(jīng)歷的孩子們游戲互動,；校園外，志愿者輔導小雨學習,，給她更多陪伴,。一段時間后，小雨開始變得活潑開朗,，還參加了學校的拔河比賽,，期末考試語文和數(shù)學都取得優(yōu)異成績,。

一位政協(xié)委員的提案

類似的故事,，岳偉還遇到過很多：“我從事青少年工作10多年，深知心理咨詢是‘治未病’,，在抑郁情緒還是‘小焦慮’的時候解決掉,，能避免‘大困惑’的發(fā)生?！?/p>

積極調研,、開展走訪、與社工交流……岳偉發(fā)現(xiàn),，人們對心理咨詢的需求不斷增長,，而公益性、專業(yè)性的官方熱線供給不足,。

一是“想不起”,，盡管很多部門和社會機構開通了相當數(shù)量的心理援助熱線,，但總體零散雜亂、知曉率不高,，長號碼多,，群眾需要時“想不起”；二是“用不起”,，有些熱線的建設運行缺少官方監(jiān)管認證,，大量無資質的非正規(guī)熱線虛假宣傳，亂收費,、高收費,，群眾需要時卻“用不起”。

扎根基層,、深入調研“破題”,，立足專業(yè)、發(fā)揮所長“解題”,。去年全國兩會,，岳偉提交了《關于設立全國統(tǒng)一心理健康援助熱線短號碼的提案》，呼吁建設一條老百姓“想得起”也“用得起”的心理援助熱線,，提供專業(yè),、公益、便利的心理健康咨詢,、心理危機干預等服務,，“為更多希望傾訴的人們提供一條更便捷高效的通道?！?/p>

——如何想得起,？設立短號碼。號碼要簡單易記,，例如“123”或“125”,。123最簡單，125諧音“要愛我”,，讓人記得住,。

——怎樣用得起？擴大覆蓋人群,，推廣普惠制,。國家設立專項資金，國家衛(wèi)生健康委牽頭,，線上通話免費,，如有必要線下面詢，可公益性收費。全國統(tǒng)一管理,、各省份分頭負責,，教育部門、共青團等原有熱線可作為學生和青少年分線,，針對所聯(lián)系的特定群體提供服務,。

——如何更專業(yè)？整合資源,，打通渠道,。建立與110、119,、120等熱線的聯(lián)動機制,，建設熱線與精神專科醫(yī)療機構間的就診“綠色通道”,，實現(xiàn)一鍵報警,、相互轉介、三方通話,、集中指揮等功能,，必要時開展共同干預。

深調研,、建真言,、謀良策，為設立全國統(tǒng)一心理援助熱線提供了實踐參考,。

一個同題共答的回應

作為提案承辦單位,，國家衛(wèi)生健康委高度重視岳偉的提案，將其列為2024年重點辦理提案,。隨后,，赴工業(yè)和信息化部、團中央,、北京市民熱線服務中心等開展座談交流,，召開專家研討會，一次次深入調查研究,，一點點吸收采納建議,。

2024年7月,，岳偉收到了國家衛(wèi)生健康委的詳細答復,，表示將會同工業(yè)和信息化部，進一步推動全國統(tǒng)一心理援助熱線短號碼建設,，開展心理援助熱線接聽處置流程的標準研究,。“答復函的針對性和有效性很強！”岳偉說,。

提案建議逐步轉化為實實在在的政策舉措——

2024年8月,，國家衛(wèi)生健康委協(xié)調工業(yè)和信息化部，獲批“12356”作為全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼,。4個月后,，《國家衛(wèi)生健康委關于應用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼的通知》印發(fā)，積極推進心理援助與110,、119,、120等服務熱線和綜治維穩(wěn)工作等建立聯(lián)動機制。

今年1月1日,，北京市12356心理援助熱線開通,。第一批接聽專業(yè)人員327名，由精神科醫(yī)師,、心理治療師組成,。

“今年就要高考了，我感到壓力很大,，情緒低落……”

一個深夜,，北京市12356熱線接線員、北京安定醫(yī)院心理治療師徐高陽接到了一名高三學生的求助,。還未等徐高陽開口,，男生就哭了出來。

“我和在外地工作的父母沒有共同語言,，他們對我高考成績期待很高,，可我的焦慮卻不知該如何排解?！痹谛旄哧柕哪托囊龑?，男生不斷訴說心事，情緒漸漸穩(wěn)定,。

“熱愛閱讀是個好習慣,，你平常喜歡讀哪類書？”溝通中,，徐高陽得知男生熱愛哲學,，便以此為突破口開啟對話。

“當電話接通的那一刻,，療愈就已經(jīng)開始了,。情緒及時得到紓解，可以防止心理問題惡化,?！?2356熱線北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員,、北京市心理衛(wèi)生中心主任崔思鵬介紹，1月1日正式運行以來,，已接熱線2500余通,。

同題共答、同向發(fā)力,，破解難題,、凝聚共識。國家衛(wèi)生健康委相關負責人介紹,，下一步將繼續(xù)督促指導各地加快12356心理援助熱線投運,，同時加強專業(yè)人員配備，提高接聽率和服務質量,，做好每一次接聽服務,。

一張?zhí)岚皋k復證書

岳偉的辦公室里，珍藏著一張?zhí)貏e的證書,。

“目前,，全國政協(xié)已實現(xiàn)提案全流程向委員反饋，向委員寄發(fā)提案辦復證書,，增強委員通過提案履職的榮譽感,、獲得感，激發(fā)提高提案質量的內生動力,?！比珖f(xié)提案委員會辦公室相關負責人介紹，一張張?zhí)岚皋k復證書,，記錄委員們的履職足跡,，展現(xiàn)人民政協(xié)作為專門協(xié)商機構在推進全過程人民民主中的重要作用。

據(jù)介紹,，全國政協(xié)十四屆二次會議以來,，共收到提案6019件，立案5091件,，已全部辦復,，向1800多位委員寄發(fā)提案辦復證書。經(jīng)過認真辦理,，一大批涉及民生領域的意見建議被采納,，轉化為推動經(jīng)濟社會發(fā)展的政策舉措，為黨和政府科學民主決策提供了重要參考,。

一份提案,，牽出一條民生熱線。岳偉說：“提案辦理落地有聲,，積極回應群眾關切,，這正是全過程人民民主的生動實踐?！?/p>

《人民日報》（2025年04月11日 01版）