作者：劉京（湖北大學(xué)法學(xué)院副教授,、湖北省中國特色社會主義理論體系研究中心湖北大學(xué)分中心研究員）

【析理論道】

習(xí)近平總書記指出,，“民心是最大的政治，決定事業(yè)興衰成敗”,。信息社會背景下,，以數(shù)字政府建設(shè)為契機(jī),，當(dāng)下公共服務(wù)領(lǐng)域正醞釀巨大轉(zhuǎn)變。一方面,，這種技術(shù)驅(qū)動下的治理變革,，帶來了行政效率的提升、政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)與流程的再造；另一方面,，數(shù)字技術(shù)的深層運(yùn)用,，突顯了現(xiàn)代治理的技術(shù)理性，體現(xiàn)出技術(shù)帶來的改變,、創(chuàng)新與進(jìn)步,。

任何有效的社會治理活動，應(yīng)當(dāng)始終關(guān)注作為實(shí)踐主體的人?，F(xiàn)代數(shù)字科技賦能政府治理，可能會面臨諸如現(xiàn)實(shí)情感交流空間壓縮,、技術(shù)設(shè)計(jì)的單邊化與封閉化,、情感激勵與反饋機(jī)制缺失等問題，因此應(yīng)注意避免“只見數(shù)字不見人”的現(xiàn)象,，在數(shù)字政府建設(shè)中重視提升其“情感溫度”,。

數(shù)字政府建設(shè)的初心源于人民群眾的現(xiàn)實(shí)需求。數(shù)字政府建設(shè)改變和優(yōu)化了以往政府內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)與辦事流程,，是大數(shù)據(jù)時代以人民為中心的發(fā)展理念在提升政府治理能力中的體現(xiàn),。數(shù)字政府通過構(gòu)建安全開放、共建共享的數(shù)據(jù)庫,，優(yōu)化與精簡政務(wù)流程,，有效改善以往治理活動中的“信息孤島”“數(shù)據(jù)壁壘”“數(shù)據(jù)煙囪”等現(xiàn)象，大幅提升行政主體的協(xié)同能力與響應(yīng)能力,，為人民群眾提供更為便捷,、高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù),。借助數(shù)字信息的穿透性,、擴(kuò)散性，數(shù)字政府建設(shè)能夠改變以往以地域,、專業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的行政部門分工,，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)職權(quán)、職責(zé),、職能的再調(diào)整,，有效解決以往條塊分割、部門利益等梗阻和問題,，實(shí)現(xiàn)整體性治理目標(biāo),，全面提升造福人民的治理能力。同時,，數(shù)字政府能夠憑借對社會公共數(shù)據(jù)資源的掌握與挖掘,，精準(zhǔn)識別不同年齡、性別、職業(yè)的群眾訴求,，準(zhǔn)確研判不同區(qū)域的社會發(fā)展現(xiàn)狀,、發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社會公共資源的公平分配,，并通過合理適度的公共服務(wù),，切實(shí)保障人民群眾的各項(xiàng)權(quán)益。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)依托現(xiàn)有的情感治理資源,。緊貼,、尊重與回應(yīng)人民情感，歷來是黨和政府的優(yōu)良傳統(tǒng)與工作方法,。從過去到現(xiàn)在,，尤其是在涉及人民群眾日常生活的基層公共事務(wù)中，蘊(yùn)含著豐富生動的政府情感治理智慧,、資源與經(jīng)驗(yàn),。從成功的基層治理案例看，具有高度地方性的傳統(tǒng)文化,、本土情感,、鄉(xiāng)土情結(jié)在基層治理實(shí)踐中仍呈現(xiàn)出巨大的生機(jī)與活力，其貫穿于基層治理實(shí)踐之中,，將國家權(quán)力的在場,、群體與個體訴求的表達(dá)緊緊勾連，在意見協(xié)調(diào),、利益分配,、矛盾化解、服務(wù)供給等基層治理工作中扮演著重要角色,。未來數(shù)字政府建設(shè)及其治理活動,，一方面應(yīng)立足于既有的情感治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分利用線上通信技術(shù),，協(xié)調(diào)處置可能發(fā)生的基層糾紛矛盾,，積極推動數(shù)字技術(shù)背景下情感治理方式的創(chuàng)新；另一方面應(yīng)充分調(diào)動基層治理網(wǎng)絡(luò)中正式權(quán)力資源之外的規(guī)則,，借助數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步鞏固聲譽(yù),、互惠、信任,、共識等治理機(jī)制,，助推數(shù)字政府治理活動的有效開展。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)預(yù)留政社情感交流的線下空間,。伴隨人工智能技術(shù)的發(fā)展,，未來將大量采用“線上”取代“線下”的行政服務(wù)模式,，呈現(xiàn)出自動化、智能化處置的趨勢,。悄然無聲的線上操作將取代現(xiàn)實(shí)空間內(nèi)的主體互動,，“面對面”溝通也將部分讓位于“鍵對鍵”式的線上傳遞。從“強(qiáng)—弱關(guān)系”理論看,，主體間社會關(guān)系強(qiáng)度是時間量,、情感強(qiáng)度、親密度,、互惠服務(wù)四個要素的結(jié)合,。強(qiáng)關(guān)系意味著主體間同質(zhì)性較強(qiáng)、互動頻繁,，較為依賴情感因素加以維系,；弱關(guān)系中主體異質(zhì)性較強(qiáng)、互動次數(shù)少,，因無太多的情感維系，人際關(guān)系親密程度低,。弱關(guān)系更利于信息,、知識的傳遞，強(qiáng)關(guān)系因感情支持,，更多傳遞信任感與影響力等資源,。強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系雖非孰優(yōu)孰劣，但有效的治理工作必然建基于二者的最優(yōu)平衡,。因此,，未來基于數(shù)字政府的治理活動，既需要“鍵對鍵”,，也需要“面對面”,。數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)當(dāng)時刻關(guān)注人民群眾現(xiàn)實(shí)情感空間、情感窗口的預(yù)留問題,，保證政府與社會間情感表達(dá)與反饋的充分性,。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)社會情感的調(diào)控能力。當(dāng)前,，媒介技術(shù)發(fā)展為個人情緒,、意見的表達(dá)提供了全新途徑，不斷推動網(wǎng)絡(luò)情緒,、觀點(diǎn)的聚合,，加深網(wǎng)絡(luò)社會的具象化、感性化,。與上述“面對面”“鍵對鍵”的交往不同,，網(wǎng)絡(luò)社會情感作為衡量整體社會心態(tài)的重要指標(biāo)，由匿名化、不特定公眾的觀點(diǎn),、情緒與意見不斷匯聚而成,，成為當(dāng)前任何社會成員生產(chǎn)生活無法忽略的背景。積極的網(wǎng)絡(luò)社會情感往往可以動員個體達(dá)成共識,，增強(qiáng)社會成員凝聚力,，消極的網(wǎng)絡(luò)社會情感則可能阻礙社會的良性運(yùn)行。特別是在突發(fā)公共事件中,，無處不在的情感張力,、情感觀點(diǎn)的多元化、真實(shí)與虛假情感的交織,，成為當(dāng)前數(shù)字政府建設(shè)無法回避的場景,，也提出了如何把握、回應(yīng),、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)社會情感的治理命題,。建設(shè)數(shù)字政府，不僅要以大數(shù)據(jù),、關(guān)鍵詞分析等技術(shù)為依托,，充分重視網(wǎng)絡(luò)情感監(jiān)測能力的提升，也應(yīng)學(xué)會借助網(wǎng)絡(luò)傾聽,、識別輿論走向,，提高對現(xiàn)實(shí)癥結(jié)的反思能力。同時,，還應(yīng)善于運(yùn)用新型數(shù)字化媒體的宣傳方式,，發(fā)揮社會正向情感引導(dǎo)與負(fù)面社會情感疏導(dǎo)的職能，更好推動自治與共治相結(jié)合,，形成完善的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)制能力,。

《光明日報》（2023年04月28日 11版）