而據(jù)報道,，類似事件還不止一例,，上海、廈門,、南京都出現(xiàn)過儲戶"化整為零"存款和銀行"較勁"的事,，等待時間長、對銀行服務(wù)不滿是儲戶做出過激舉動的原因,。在南京的"存零錢"事件中,，銀行還撥打了110，民警到來后也表示愛莫能助,。

    ?？?存零錢"事件一經(jīng)報道，引發(fā)議論紛紛,，有人呼吁儲戶理解銀行,，"銀行不是公益單位"；有人大聲為該儲戶叫好,，"支持這樣的報復(fù)",；也有人理性分析，"一個城市可以給銀行留下的鋪面越來越少,，沒有增加營業(yè)窗口,，只能是怨言大增"。

該男子（左）每次存一元錢,，１２時許,，柜臺上的回單已有一大沓

    你浪費我時間，我也浪費你的,？

    記者經(jīng)過多方采訪,，了解到?？谶@起"存零錢"事件的一些細節(jié)。

    事發(fā)銀行網(wǎng)點位于?？谑蟹比A街區(qū),，11月21日是個星期六，該網(wǎng)點工作日開設(shè)4個－5個柜臺,，但周末則減至2個,，而且其中一個是VIP客戶柜，另外一個是普通客戶柜,。

    一名30余歲的男性當(dāng)天上午10點來該銀行網(wǎng)點辦理存款業(yè)務(wù),，是一名普通客戶。他先去自動存款機上辦理業(yè)務(wù),，不知什么原因,，后又排隊到柜臺窗口前辦理。

    "他沒透露自己的身份,，也沒說是為什么（要一元一元存錢）,，問他時他表示對銀行服務(wù)很滿意。銀行工作人員是通過看錄像才發(fā)現(xiàn)可能是由于這個原因,。"一名知情人士告訴記者,。

    所謂"這個原因"，說來也簡單,。當(dāng)天該銀行網(wǎng)點的VIP柜臺一開始時由于沒有VIP客戶,，也為普通客戶辦理業(yè)務(wù)，但是當(dāng)男子在排隊等待時,，有幾名VIP客戶前來辦理業(yè)務(wù),，于是VIP柜臺就優(yōu)先為他們服務(wù)了。該男子"應(yīng)該是因為對VIP優(yōu)先辦理不滿意才做出這樣的舉動,，但是我認為不能說這次事件中有插隊行為,，因為原本那個柜臺就是辦理VIP業(yè)務(wù)的，VIP客戶優(yōu)先是很正常的,。"

    "銀行是一個服務(wù)性質(zhì)的單位,，不能以任何理由拒絕客戶，只能勸導(dǎo),，但是該儲戶當(dāng)時表現(xiàn)得很正常,，說對銀行沒有什么不滿，只是平靜地持續(xù)采取這種方式存錢,。銀行也沒有辦法,，只好把在家里輪休的兩名職員臨時抽調(diào)回來加班，將柜臺增開至4個,。"其中一個窗口專門為這名男顧客辦理"一元錢存款"服務(wù),。

    據(jù)報道,，當(dāng)天下午2點多鐘左右，這名男子把手頭的錢存完后,，又到外面另一家銀行取款來到原來的窗口辦理"一元錢存款"業(yè)務(wù),。直到下午3點多鐘，才把他手頭的錢存完,。

    這名男子前后用"一元錢存款"模式"折騰"銀行5個多小時后才離開,。

    排長隊儲戶累，難道銀行不累,？

    天涯社區(qū)一名為"post456"的網(wǎng)友近日發(fā)帖,，內(nèi)容是一張排號單的照片，圖片說明是"在銀行辦業(yè)務(wù),，前面排隊643人,，10個窗口只開3個，等到下班等不到我……"

    這是銀行排長隊現(xiàn)象的一個極端個例,。

    2007年,，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司曾調(diào)查了北京等10個城市的1680名客戶后指出，78.2％的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況,，消費者在銀行排隊平均等待時間約為14分鐘,。有的消費者排隊等待時間長達3個小時。

    因排隊引發(fā)沖突的現(xiàn)象屢見不鮮,，連許多不怎么上銀行的儲戶都親眼目睹過"口水戰(zhàn)"。而一些大堂經(jīng)理也向媒體大吐苦水："有時被客戶罵得狗血噴頭,，但還要耐心跟顧客解釋,，工作壓力太大了。"

    看似簡單的一個排隊,，客戶覺得煩惱,，銀行職員覺得無奈，究竟問題出在哪里,？

    "我們普通員工也希望銀行增加人員增加網(wǎng)點,，但是有時候不是那么簡單就能解決的。"一名銀行柜員說,，"目前我們銀行的柜員每周只能休息一天,，但是大量增加人手需要大量招聘的同時，還要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn),，現(xiàn)在一線工作人員每星期都安排三天晚上學(xué)業(yè)務(wù),。業(yè)務(wù)種類太多，很容易出錯,，萬一出錯要查賬,，那工作效率就更低了,。"

    此外，因為業(yè)務(wù)種類猛增,，客戶對新業(yè)務(wù)不熟悉,，往往會在柜臺前咨詢很長時間，無形中大大增加了排隊等待時間,。海南銀監(jiān)局副局長劉建平說："銀行業(yè)改革后,，崗位工作量增加很多，過去銀行只是提供存取款,、轉(zhuǎn)賬等簡單金融服務(wù),，現(xiàn)在一個銀行柜員還要學(xué)習(xí)辦理基金、代理保險,、證券賬戶托管轉(zhuǎn)賬,、代收水電費氣費等多種新業(yè)務(wù)。"

    海南一家銀行工作人員說："如果當(dāng)天有幾個人辦理基金業(yè)務(wù),，我們肯定得一一答復(fù),，那其他人就都得等了。這類情況現(xiàn)在很多,。"

    "本來自動柜員機等設(shè)備可以提供大量的服務(wù),，減少排隊，但是客戶普遍對機器缺少信任感,，特別是一些上了年紀的人覺得把錢存進柜臺才放心,，致使自動柜員機服務(wù)層面得不到提升。所以我們要求在自動柜員機附近提供服務(wù)經(jīng)理,，幫助推廣這項服務(wù),。"劉建平說。

    劉建平介紹,，排隊現(xiàn)象目前也存在還解決不了的客觀現(xiàn)實問題,。銀行網(wǎng)點排長隊往往集中在發(fā)工資，發(fā)社會保險,，代收代繳相關(guān)費用的截止日,。在一天中的不同時間段也有忙有閑。設(shè)置多少柜臺多少人員,，這就需要在資源配置上尋求平衡點,。經(jīng)濟學(xué)里有排隊理論，服務(wù)對象排隊超過規(guī)定時限時,，就覺得時間長了,，提供服務(wù)的人少了。但如果開十個柜臺,，三分鐘辦完所有服務(wù),，沒有人等待,，那么銀行的很多資源就閑置了。銀行也要考慮成本,，及每個員工勞動承載力的核算,。

    存零錢事件的積極意義

    對海南這名儲戶一元一元存錢的事件，海南銀監(jiān)局進行了調(diào)查,，該儲戶表示對銀行服務(wù)沒有意見,，只是對提供VIP服務(wù)的方式有意見。

    劉建平說,，這個網(wǎng)點沒有將VIP客戶柜臺和普通客戶柜臺區(qū)分開來是失誤,，如果VIP客戶和普通客戶不在同一柜臺，沒有占據(jù)普通客戶的服務(wù)時間,，那顧客也不會有意見,。銀行服務(wù)目前確實還有很多缺失，還不夠到位,。"我們前段時間專門請了《細節(jié)決定成敗》的作者給全省銀行講了一課,，也是為了提高工作人員的服務(wù)意識。"

    《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,，公民有公平交易的權(quán)利,。由于客戶與銀行之間是消費合同關(guān)系，銀行理應(yīng)提供周到的服務(wù),。進入銀行有礦泉水喝,，有干凈的椅子休息，有人迎接引導(dǎo),，這些變化儲戶都看得見,，但銀行作為一個服務(wù)單位，不可避免地要受到關(guān)注,，引來爭議。其實,，除了銀行,，其他所有的服務(wù)單位也都會在批評中進一步提高工作效率，更好地服務(wù)公眾,，尊重服務(wù)對象,。海南這名儲戶以一種極端的方式表達了對服務(wù)行業(yè)的意見，也能被接受和采納,，這不是從另外一個方面說明了服務(wù)水平的提升和社會的進步嗎,？

    據(jù)介紹，2008年是銀行業(yè)提升服務(wù)水平的一個拐點,。08年為了奧運會順利舉行,，中國銀監(jiān)會,，銀行業(yè)協(xié)會在全國范圍內(nèi)開展了銀行業(yè)服務(wù)提升的工作。劉建平介紹："我們專門成立了銀行規(guī)范服務(wù)委員會,。制訂服務(wù)規(guī)范示范標準,，去年到今年一直在開展文明百家示范服務(wù)單位的評選。所有這些都是為了推進銀行服務(wù),。"

    目前銀行的服務(wù)標準已制訂得相當(dāng)規(guī)范,，包括"營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)合理分區(qū)服務(wù)""客戶私密保護措施落實到位""工作時間不聊天、不大聲喧嘩,、不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事""配備相當(dāng)數(shù)量的大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員""系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息,，高效處理客戶投訴并歸檔整理"等等幾十條。而銀監(jiān)部門在考察銀行工作時,，也有專門針對是否有客戶因排長隊而投訴和柜員月,、日均業(yè)務(wù)量的考核。

    "排隊問題較過去已經(jīng)大量減少,，但在今后一段時間還可能存在,，要想解決得依靠技術(shù)手段的改進，老百姓理念轉(zhuǎn)變和銀行服務(wù)水平的提高,。"劉建平說,。