近日,，杭州飛雪連天,，但在許多網(wǎng)友心里，這里有“最溫暖的圖書館”,。

    幾年前,，杭州圖書館開始對所有讀者免費(fèi)開放，因此也有了乞丐和拾荒者進(jìn)門閱覽,；有讀者“無法接受”,，找館長投訴，館長褚樹青回答,，我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書,，但您有權(quán)利選擇離開。這則“舊聞”在日前被網(wǎng)友在微博“曬”出后,，很快引發(fā)熱烈追捧,。有趣的是，在褚樹青和他的同事們眼中,，自己不過是在做公共圖書館“最正常的工作”,。

    “無法接受”和“無權(quán)拒絕”，“最溫暖”和“最正?！?，在這里，我們看到了兩層耐人尋味的心理錯(cuò)位,。

    無法接受跟乞丐,、拾荒者同室讀書，大概出自一種很微妙的心理,?；蛟S，有的讀者認(rèn)為,，這與圖書館的氛圍不協(xié)調(diào),。

    “無法接受”的人可能沒意識到，在一個(gè)公共圖書館里,，所有人都是“讀者”,。不管你在進(jìn)門之前是儒是丐、是“金領(lǐng)”是“藍(lán)領(lǐng)”,，進(jìn)了這扇門,，都是讀書人,。公共圖書館“無權(quán)拒絕”一個(gè)進(jìn)門讀書的乞丐,，借古典名著里的人名說話，并非“施恩”——額外的照顧,，而是“法正”——正常的管理,。

    于是,，我們又看到了第二個(gè)層面上的錯(cuò)位，為什么作為提供公共服務(wù)的公共機(jī)構(gòu),，一次“最正?！弊兂闪司W(wǎng)友心中的“最溫暖”。

    最近看到一位海外華人寫的網(wǎng)帖,，說一朋友回國給兒女辦婚禮,，耗資糜費(fèi)，氣派非凡,，但此兄最為得意之處卻在于找人疏通關(guān)系后,，迎娶車隊(duì)途經(jīng)收費(fèi)站一路綠燈、分文未納,，省錢事小,、面子事大。這種擁有特權(quán)的感覺大概讓當(dāng)事人“很溫暖”,，但也讓他人看到,，代價(jià)是公共服務(wù)的“不正常”,。

    類似現(xiàn)象,，并不少見。醫(yī)院看病,，有些人能讓院長出面打招呼,；孩子上學(xué)，有些人會拿著條子來挑學(xué)校,；春運(yùn)了,，有些人恨不得去找鐵道部部長搞票?！拔疫@么做是有本事,，你這么做那還了得”，這種意識一旦發(fā)展成為實(shí)踐,，就演化成了特權(quán),。而面對特權(quán)，又總有些“職責(zé)”一次又一次被“潛伏”,，日積月累,，本來“正常”的工作變得藏頭縮尾,，“不正?！钡氖虑榈癸@得理直氣壯，進(jìn)而敗壞整個(gè)社會風(fēng)氣,。

    國家的法規(guī)政策,、公共機(jī)構(gòu)的章程條款,，本是從為大多數(shù)人服務(wù)的角度出發(fā)設(shè)計(jì)，理所當(dāng)然體現(xiàn)著平等的精神,。杭州圖書館之所以“最溫暖”,，正因?yàn)樗［`行了公共機(jī)構(gòu)的職責(zé)，說白了,，就是讓大家感受到了平等帶來的陽光,；但從另一個(gè)角度來看，說它“最溫暖”,，也恰恰是因?yàn)槟壳斑@樣的溫暖還不夠多,。

    這點(diǎn)值得所有的公共機(jī)構(gòu)管理者深思。以前有一首流行歌,，“特別的愛給特別的你”,，公共機(jī)構(gòu)應(yīng)該慎唱。公共服務(wù)要走向完善,，可以差異化,，但是不能等級化。否則這不是在提供服務(wù),，而是在制造鴻溝,。